Se usi i social network sicuramente ti sarai imbattuto in qualche contenuto che tratta il fenomeno delle shitstorm. In questo articolo ti spieghiamo meglio di cosa si tratta e soprattutto quali precauzioni o rimedi si possono mettere in campo quando accade.
Cosa è una shitstorm?
Per trattare a fondo l’argomento dobbiamo partire dall’inizio e spiegarti ovviamente cos’è una shitstom. Sicuramente hai sentito parlare della più comune tempesta mediatica e possiamo inquadrare i fenomeni come molto simili. Possono essere considerate shitstorm tutta quella serie di commenti, recensioni o feedback negativi che verificano spesso sui social network ma non solo. Certo sui social media sono molto frequenti poiché gli utenti hanno la possibilità di esprimere le loro opinioni senza troppi filtri ed ecco che basta un passo falso per ricevere una valanga di…shit. Un passo falso commesso tramite un post, un tweet, un video, una foto o una dichiarazione possono scatenare dissenso e indignazione di una parte del pubblico ed ecco che in poco tempo si innesca una reazione a catena di commenti negativi, offensivi e talvolta aggressivi. La shitstorm può coinvolgere anche altre piattaforme online, come i blog, i forum, i siti di recensioni online.
Shitstorm traduzione ed origine del termine
Per essere precisi la traduzione di shitstorm è come forse avevi intuito letteralmente “tempesta di merda” e si abbatte su un personaggio famoso o anche sconosciuto fino a quel momento o addirittura su un brand. Il termine inglese viene ormai usato anche in italiano per descrivere questa situazione. L’origine del gioco di parole non è chiara, ma si pensa che sia stato usato per la prima volta negli anni ’90 in ambito militare, per indicare una situazione caotica e fuori controllo. Successivamente, il termine è entrato nel linguaggio comune e ha assunto il significato attuale.
Chi può essere colpito da una Shitstorm?
A febbraio 2024 una delle ricerche più effettuate su Google legate al termine è shitstorm Ferragni. Ecco, come è facile intuire molto spesso la tempesta mediatica travolge con la sua potenza persone molto famose e influenti. Anzi potremmo azzardarci a dire che, a parte rari casi, uno dei fattori che amplificano la portata di una shitstom, è proprio la potenza mediatica del soggetto che la subisce. L’ampiezza di una shitstom è direttamente proporzionale alla rilevanza o influenza del personaggio in questione. Il caso Ferragni-Balocco in questo senso resterà nella storia come una delle tempeste mediatiche più potenti che hanno coinvolto un personaggio pubblico. Senza entrare nel merito della questione del caso Ferragni, perché di articoli giornalistici o anche per mero click baiting, post e varie disamine ne è pieno il web. Quello che ci interessa qui è comprendere come un errore di comunicazione o meglio un passo falso, possa portare delle conseguenze disastrose e inondare tutti gli angoli dei social network e non solo, di commenti negativi che sono la vera linfa che genera e alimente la shitstorm.
Esempi di shitstorm
Il caso che ha coinvolto Chiara Ferragni è solo uno degli esempi di shitstorm più recenti. Per essere più precisi in realtà, questo che abbiamo citato rappresenta un ibrido in quanto il personaggio coinvolto non è solo un’influencer o un personaggio, pubblico ma è un vero e proprio Brand che deve la sua fama al forte Personal Branding della sua Founder. Ricordiamoci sempre che dietro un marchio ci sono comunque delle persone che ovviamente vengono coinvolte anche se non sono direttamente rintracciabili dagli utenti come in questo episodio specifico.
Un altro caso interessante e recente è anche quello della shitstorm di Zara, il brand di abbigliamento che a fine 2023 ha ricevuto molte critiche in relazione ad una campagna pubblicitaria. L’indignazione social, che è poi rimbalzata su moltissime testate giornalistiche, si è scatenata in seguito ad una foto dove una modella reggeva un manichino avvolto da un lenzuolo bianco. Molti hanno visto in quell’immagine un riferimento al conflitto in atto a Gaza e hanno criticato l’accostamento e sfruttamento della tragedia per mera strategia di marketing. L’azienda in questo caso si è scusata attraverso canali ufficiali ma anche se le intenzioni del brand non erano quelle contestate, questo ennesimo caso dimostra quanto una semplice leggerezza possa tramutarsi in un danno reputazionale dalla portata gigantesca.
Cosa accade a un brand o a un personaggio che cade in una shitstorm?
Siamo sommariamente abituati a pensare che una banale social media shitstorm possa risolversi col tempo (ovviamente dipende dalla portata). Soprattutto sul web dove la soglia dell’attenzione è bassissima e gli eventi corrono veloce, è facile dimenticare questi eventi ma prendere una shitstorm sottogamba non è mai una buona soluzione senza contare che gli eventi successivi possono essere davvero dannosi su molti fronti.
Diciamocelo, anche se il soggetto che la riceve ha fatto un passo falso o peggio una azione dannosa, ricevere una shitstorm non è piacevole e molte volte il fenomeno dilaga con conseguenze spropositate e pericolose per chi la subisce sia a livello di reputazione che di business. Un brand che subisce uno shitstorm può perdere la fiducia e la stima dei suoi clienti, dei suoi partner e dei suoi stakeholder. Può anche subire una perdita di fatturato, di quote di mercato e di opportunità di crescita. Un personaggio che subisce uno shitstorm può vedere danneggiata la sua immagine, la sua credibilità e la sua carriera oltre che a una serie di magagne legali.
Chi scatena la shitstorm?
Sarebbe facile pensare che la shitstorm possa essere scatenata dai soliti haters o dai cosiddetti leoni da tastiera. Certo potrebbe accadere, che gli odiatori seriali che prendono di mira un personaggio, stiano lì ad alimentare polemiche e ad inondare di commenti negativi i contenuti web di un personaggio pubblico e da lì scatenare la reazione a catena. Questa però, sarebbe una lettura semplicistica del fenomeno. Come è evidente, nel caso Ferragni-Balocco, c’è stata una vera rivolta non solo di haters, ma di una fanbase che dopo l’uscita della notizia si è rivoltata contro l’imprenditrice.
Lezione numero uno: se il passo falso è grosso anche gli utenti più affezionati possono prendere parte alla shitstorm e alimentarla. Lezione numero 2: se l’evento scatenante tocca l’emotività delle persone, anche i fan più affezionati andranno a tramutarsi in alimentatori di odio o semplicemente in persone deluse, il che comunque non è un dato da sottovalutare. Lezione numero 3: più si è potenti più smontare l’onda di dissenso sarà difficile.
Come si può uscire da una shitstorm?
La brutta notizia è che non esiste una ricetta magica per gestire una shotstorm, ma ci sono alcune strategie sia per prevenire sia per contrastare il fenomeno.
Prevenire la tempesta
Ecco di seguito alcune best practice che possono aiutare a prevenire una shitstorm in caso di brand o personaggi pubblici:
- Monitorare costantemente la propria presenza online, per individuare tempestivamente eventuali segnali di malcontento o di critica;
- Costruire nel tempo uno storytelling aziendale che sia coerente con le effettive politiche aziendali interne, la mission e i messaggi lanciati nelle campagne sui vari media;
- Aggiungiamo che aver creato una community solida e fedele nel tempo in casi come questi può rivelarsi fondamentale. Gli utenti stessi in questi casi potrebbero essere un valido supporto per contrastare le critiche con le testimonianze positive.
Comprenderla per gestirla
Premettiamo che purtroppo non c’è una soluzione universale. Molti fattori entrano in gioco: la gravità dei fatti, la potenza del brand/personaggio stesso a livello mediatico, i canali sui quali è avvenuta.
Per costruire una strategia comunicativa in grado di contrastare il dilagare del sentiment negativo nei confronti di un brand ad esempio può essere utile:
- Ascoltare con attenzione le ragioni degli utenti, cercando di capire il motivo del loro dissenso e di rispondere in modo educato e trasparente;
- Ammettere i propri errori, se ce ne sono stati e chiedere scusa in modo sincero e umile può essere una soluzione ma a volte potrebbe non bastare. Potrebbe essere necessario offrire delle soluzioni concrete per rimediare e per migliorare la propria offerta o il proprio comportamento.
4 strategie da considerare
- Attivare una campagna di comunicazione positiva, che metta in evidenza i valori, i punti di forza e i successi del proprio brand o del proprio personaggio. Usare i canali online e offline per diffondere messaggi positivi e costruttivi;
- Una soluzione può essere quella di rivolgersi a dei professionisti di crisis management, che possano offrire una consulenza qualificata e personalizzata per gestire la crisi e per rilanciare la propria immagine;
- In alcuni casi bisognerà attuare un processo di ricostruzione della propria immagine, ripartendo da un profilo basso e ricominciare a fidelizzare il proprio pubblico.
- Un’alternativa, certo azzardata, potrebbe essere anche quella, se le circostanze lo permettono, di sfruttare la crisi come un’opportunità magari sdrammatizzando sul caso specifico con una comunicazione ad hoc.
Insomma se non puoi evitare la tempesta devi imparare a navigarci dentro.
Queste sono solo alcune delle possibili soluzioni per gestire una crisi ma ovviamente, ogni caso è diverso e richiede una strategia adeguata al contesto e agli obiettivi. L’importante è non sottovalutare il fenomeno, ma affrontarlo con serietà, responsabilità e professionalità.
